清晨7点40分，泰兴市信访局三级主任科员白国龙准时从家中出发，摇着轮椅，伴随上班人流来到离家一公里的接访窗口上班。在轮椅上接访群众14年，他架起一座座“心桥”，被誉为“轮椅上的信访干部”。
今年51岁的白国龙曾是一名军人，退伍后当过工人、做过村镇干部。2006年，他调入泰兴市信访局，负责群众来信的办理和人民建议的征集工作，每年处理各类纠纷300多件。在接待来访中，他总是认真分析每一个信访问题产生的症结，从而找到解决问题的突破口，将心比心分析给群众听，并积极帮助解决。工作之余，他还收集、观摩、分析心理学案例，逐渐成为群众信服的矛盾调解专家。
一头扎进工作的白国龙本来可以有更多发展，岂料天有不测风云。2008年春节前的一天晚上，他不幸从楼上摔下来，造成高位截瘫。亲友劝他在家休养，领导也同意照顾。但他婉言谢绝，经过多次向组织申请，2009年，他坐着轮椅回到工作岗位，成为接访科的一名办事员。
“刚开始上班还是有些失落的。”白国龙回忆说，成功化解一起残疾人维权纠纷后，他认识到“决不能自己瞧不起自己”，只有自强才是真正强。让他感到欣慰的是，在他上下班的路上，常常有群众主动上前给他推轮椅、聊家常。最让他难忘的是，一天下班路上突然下雨，一名曾经接受过他帮助的人打着雨伞，推着轮椅把他送回了家。“我再三表示感谢，他说，这点小事，不要放在心上。听了他的话，我觉得之前所有的付出和所受的委屈都值了。”
把来访群众当亲人，把百姓诉求当家事。他的抽屉里总是放着数百元现金，给困难群众一点路费、买一份快餐，每年要花上数千元。
在白国龙看来，信访工作就是要把群众的事当成自己的事来办，善于倾听群众的心声，把“理解”二字贯穿始终，保持热心、真心、耐心、诚心、细心，努力使矛盾“迎刃而解”。据白国龙介绍，他一天最后一项工作是写下当天的“接访感悟”，日积月累，这样的日记已经达到百万多字。有的矛盾可以当场解决，有的矛盾需要长时间跟进。他专门在手机里建了一个信访接待数据库，每天将接待的信访件记录下来，细化到时间、人名、部门，以便精准跟踪每一个信访件办理进度。
养殖户丁某承包鱼塘，合同一签就是5年，但没干多久鱼塘就被征用，之后一直为讨要补偿款奔波。白国龙得知后，当场将丁某的信访件记录到数据库中跟踪解决。一个月后，丁某如愿拿到5万多元补偿款。
白国龙摇着轮椅走村入巷，接待群众，调解矛盾纠纷，累计行程4万多公里，化解矛盾5000多起，锦旗挂满办公室的整面墙。“身处信访一线，难免会遇到情绪激动的群众，发生一些不愉快的事。无论他们情绪多么激动，我从不与他们争吵，保持一颗平常心，反思自己的工作。在事情得到处理后，他们反而更加信任我，主动和我成了朋友。”在白国龙看来，基层信访工作面对的大多是繁琐小事，要把问题解决在萌芽状态，把矛盾化解在基层，必须精准细致地了解问题。
据泰兴市信访局局长宋凯介绍，2018年起，泰兴成立“暖心信访”志愿服务队，全市17个乡镇（街道）均建立联接联调工作站，91个村居设置“亲民驿站”，93个小区设置“细说心语室”，把工作室的触角一直延伸到基层最末端，打通服务群众的“最后一公里”。
本报记者 赵晓勇
